SMM-команда компании QIWI


В 2012 году окончательно стало ясно, что соцсети заменили подрастающему поколению телевизор, журналы и даже маму с папой. Но бизнес — если не брать медийных гигантов, вроде Coca-cola или Nike, — пришел в соцсети не сразу. Но в QIWI достаточно быстро поняли, что компанию там ждут. Кто-то создал группу QIWI в сети Вконтакте и понеслось…

SMM-отдел сервиса QIWI

Странный старт

Поначалу на странице творился хаос: странные картинки и мемы без единого визуального стиля, тысячи неотвеченных отзывов в комментариях. Страница напоминала скорее развлекательный паблик для школьников, чем официальное сообщество крупной платежной системы. Нужно было срочно что-то менять.

Больше всего волновали отзывы, промониторили и узнали, где их и сколько. В месяц о КИВИ писали порядка 400 тысяч раз — огромная цифра! А нужно было не только отвечать, но и писать контент. Внутри такой ресурс компания обеспечить на тот момент не могла и наняло агентство.

Посторонние люди

SMM-агентство помогало с текстами, картинками, с ответами на отзывы и комментарии. С одной стороны, стало хорошо: разгребли негатив и выровняли стиль. Но через какое-то время поняли, что нет возможности сделать level up. Руководитель направления большую часть фото и видео уже делала сама. Плюс набирал популярность ситуативный маркетинг, но из-за отсутствия мотивации у агентства и трудностей согласования, это не всегда получалось делать оперативно. Так и появилась идея собрать собственную SMM команду.

Великолепная пятерка

Остановились на составе из пяти человек: копирайтер, специалист поддержки на интернет-площадках, два модератора соцсетей со сменным графиком и руководитель группы. Плюс привлекли двух штатных дизайнеров. Главное отличие команды от того же агентства оказалось в том, что в процесс с головой вовлечены все. Вместе брейнштормим идеи для контента, каждый внимательно следит за трендами. Картинки и тексты утверждаем на общем совете или путем голосования. Очевидно, что, работая в компании, можно глубже изучить продукт, лучше понять, чем она живет. Да и «своим» людям больше доверия в плане утверждения идей, и это тоже закономерно. В итоге контент стал более качественным, разноплановым и оперативным.

Эй, где там твой негатив

Если говорить о качестве поддержки, то и она кардинально изменилась. В свое время агентство предлагало удалять все негативные комментарии. Но опытным путем в QIWI поняли, что лучше собирать весь негатив в группе, иначе он будет повсюду. CVV-специалисты отвечают в соцсетях и на топовых площадках отзывов, а в других местах нет. И знаете, что? В других местах уже практически и не пишут.

В этом есть заслуга модераторов. Они как психологи — чувствуют, кому и что отвечать. Если человек приходит с негативом — успокаивают и помогают решить проблему. Если троллит — тонко развивают шутку. И вот он уже смайлики шлет и пишет, какие QIWI классные. Так и растут амбассадоры — поклонники и защитники бренда.

Почему оно того стоит

QIWI очень мало вкладывает в продвижение, делая упор на качественный контент и хорошую поддержку пользователей. В итоге компания упорно держится в тройке лидеров «самых дружелюбных банков» — этот рейтинг регулярно публикует портал banki.ru, где оценивает прирост аудитории за каждый квартал.

Сейчас страница КИВИ в соцсети ВКонтакте — в лидерах по вовлеченности среди конкурентов: Тинькофф-банка, Сбербанка, Альфа-Банка, Яндекс Денег и PayPal. Средняя реакция на пост — выше. Каждый день в среднем приходит 300 новых пользователей, а всего в группах свыше 330 000 человек. Хватит на неплохой QIWI-город.

Авторы: SMM-команда QIWI

Источник: Cossa.ru


Теги:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*