Раньше было так: чем больше платежных терминалов, тем больше оборот. Вследствие этого зачастую КИВИ Терминалов на определенной территории было уже в переизбытке, и потребитель выбирал между QIWI и QIWI 🙂
Чем люди могли быть недовольны при пользовании сервиса QIWI? Оказалось, что большая часть недовольств связана, как ни странно, с уровнем услуг, и только 30% с высокой комиссией.
Для КИВИ, как для сервисной компании, превыше всего желания и потребности своих потребителей, которые хотят быстро проводить платежи, всегда находить платежные терминалы в удобных местах, не терять время на зависание терминала и т.д.
Поэтому с недавнего времени в сфокусировались на качестве предоставляемых услуг и продуктов. Теперь девиз такой: Качественный сервис продукта = большой оборот.
В компании создана система координат для агента, где он может отслеживать, какие сервисы им оказываются качественно, а какие не совсем.
Теперь платежный агент видит в своем личном кабинете восемь критериев качества по каждому терминалу:
1. Внешний вид терминала.
2. Моментальность проведения платежа, т.е. время передачи данных с момента получения денег в терминале до момента передачи данных в процессинг QIWI.
3. Исправность основных устройств (экран, купюроприемник и ПР.).
4. Исправность и корректность работы принтера, который выдает чеки.
5. Нахождение терминала Киви на связи.
6. Отсутствие простоев терминала более 48 часов.
7. Оборот терминала и его структура.
8. Корректность работы всех модулей программного обеспечения.
Соответственно уровень оказываемого сервиса потребителю напрямую влияет на вознаграждение агентов и таким образом агенты могут видеть самостоятельно свои возможности и области для улучшения сервиса.