В конце 2014 года на территории офиса QIWI в Москве появилась комната «Облачная» для проведения usability-тестирования интерфейсов продуктов Компании.
Usability — степень эффективности, трудоемкости и удовлетворенности, с которыми конкретным продукт может быть использован определенными пользователями в определенном контексте для достижения определенных целей/мотивов. Usability (англ) — дословно «возможность использования», «способность быть использованным», «полезность».
За несколько месяцев существования комнаты в КИВИ провели ряд тестов по определению степени удобства и эргономичности использования платежных форм на веб-сайте компании, а также по тестированию концепций визуального оформления интерфейса QIWI Терминала.
Было организовано обучение сотрудников, входящих в группу разработки интерфейсов, которое включало лекционные и практические занятия.
Так, теперь в Киви появилась собственная лаборатория для проведения тестов, оборудованная всем необходимым, и штатные сотрудники, обладающие уникальными знаниями в области тестирования и проектирования интерфейсов.
Что происходит в комнате тестирования «Облачной»?
- Тесты проводятся в специально оборудованной комнате
- Их проводит модератор, который следит за ходом выполнения тестирования и фиксирует результаты
- Все тесты записываются на видео для дальнейшего анализа ответов респондентов модератором и полностью конфиденциальны
- Тестирование WEB-интерфейсов проходит с помощью специального программного обеспечения, позволяющего «захватывать» движение мышки на экране
Подготавливается анализ для решения основных задач:
- Удержание существующей аудитории продукта
- Привлечение новых клиентов
- Повышение лояльности, вовлеченности
Как проводится тестирование?
- Выбирается что тестировать с помощью аналитики и предложений специалистов
- Подготавливаются сценарии для тестирования
- Проводится usability test
- Сопровождение внедрение изменений
Что тестируется?
Прототипы, интерфейсы, приложения на любых платформах и внутренние продукты.
Зачем проводятся тесты?
✔ Экономится:
- Время сотрудников на дорогу до лаборатории тестирования
- Время на подготовку к исследованию с агентством
- Деньги на проведение исследований с агентством
✔ Получается:
- Возможность быстро протестировать «мелкие» изменения интерфейса и дать рекомендации на основании аналитических данных
- Высокая степень вовлеченности рабочей группы в процесс тестирования и обработки результатов
✔ Исключается:
- Риск, связанный с загруженностью агентств, и отказ от проведения тестирования
- Низкую вовлеченность модератора а процесс тестирования и незнание продукта
- Проблемы с организацией тестов на территории подрядчика
Пример usability-тестирования платежного сервиса недоговорного банка для терминалов Киви и кошелька Киви.
Среди провайдеров банковских услуг, представленных в QIWI Терминалах и Visa QIWI Wallet, есть договорные банки, которые для оплаты кредита, перевода на счет или карту не требуют введения большого количества данных. Обычно для совершения этой операции пользователю достаточно номера карты или договора в банке. Также среди провайдеров банковских услуг присутствуют недоговорные (или платежные) банки, для перевода денежных средств в которые пользователю необходимо заполнить полную платежную форму, включающую значительное число полей. Наиболее крупным недоговорным банком для КИВИ на сегодняшний день является «Сбербанк».
Основная задача исследования состояла в том, чтобы на примере «Сбербанка» выявить основные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи платежных сервисов недоговорных банное в QIWI Терминалах и на сайте КИВИ, и разработать комплекс рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем, повышение эффективности и удобства работы с платежными сервисами.
По результатам исследования и последующего обсуждения предложенных рекомендаций Департаментом развития продуктов сформирован перечень доработок, которые в ближайшей и среднесрочной перспективе планируется внести в пользовательский интерфейс, а также определены приоритеты в реализации этих доработок.