По итогам 2014 года КИВИ Банк вошел в тройку «самых дружелюбных банков» России по версии портала и удвоил количество подписчиков на страницу своего QIWI Кошелька социальных сетях. Это достижение стало возможным благодаря упорной ежедневной работе.
Сегодня друзья бренда QIWI — это 200 тысяч подписчиков, которые первыми получают информацию о новостях Киви, знакомятся с функционалом продуктов, получают техническую поддержку и ответы на вопросы, участвуют в рекламных акциях, делятся мнением о платежных сервисах и рекомендуют QIWI друзьям!
Благодаря их «лайкам», «шерам» и «репостам» посты Киви видят более 1,5 миллионов человек каждый месяц! Настоящий прорыв в QIWI SMM произошел в 2014 году, когда в компании перезапустили работу с социальными сетями.
1. Был изменены внешний вид и навигация в группах — вместо двух сообществ «QIWI Терминалы» и «Visa QIWI Wallet» появилось одно — «QIWI Платежные Сервисы». Теперь стало легко найти нужный раздел.
2. Была введена техподдержка пользователей «в режиме реального времени». Ежедневно в социальных сетях онлайн-поддержка отвечает более чем на 300 вопросов и решает порядка 200 проблем. Например, в моменты падения сайта пользователи сразу «бегут» в социальные сети и пишут о проблемах, поскольку там они получают быстрый ответ. Основной KPI — решить проблему пользователя за сутки, ответить на вопрос в течение 30 минут. Не всегда пользователи приходят за решением какой-то проблемы, некоторые хотят просто высказать свое мнение.
3. Ежемесячно публикуется около 50 оригинальных постов, раскрывая все фишки сервиса. СММщики делятся самыми свежими новостями QIWI, а также дают советы и финансовые лайфхаки своим подписчикам.
В компании знают свою аудиторию, понимают ее нужды, поэтому предлагают не просто «текст с картинкой», а решение их проблем. Довольно часто публикуются опросы — это еще один хороший способ вовлечь пользователя в дискуссию и получить обратную связь о продуктах QIWI.
Например — Лайфхак для тех, кто со сдачей! Когда вы оплачиваете кредиты, штрафы ГИБДД или переводите деньги, QIWI Терминал спрашивает, куда зачислить сдачу — на счет мобильного или в ваш кошелек. Выбирайте Visa QIWI Wallet: через несколько месяцев там скопится приличная сумма.
4. Выращивание «адвокатов бренда», которые помогают защитить интересы QIWI, — довольно тяжелая задача, но она решается с течением времени и правильным подходом к работе с аудиторией. Некоторые подписчики ведут дискуссию с другими пользователями, давая советы и отвечая на их вопросы, тем самым сильно облегчают работу службе поддержки. Таких пользователей в КИВИ обязательно поощряют сувенирами, так как «адвокаты бренда» оказывают большое влияние на репутацию бренда и зачастую помогают нивелировать негатив.
5. Конкурсы. В QIWI любят дарить подарки, поэтому часто проводятся творческие конкурсы. Например, за результатами пяти предновогодних акций в конце 2014 года следило более 3,5 млн человек в месяц!
Пример конкурса — Угадайте, в каком из шаров прячется приз, и получите 1000 рублей на свой Visa QIWI Wallet!