Курьерская доставка карты «Совесть»

Проект «Совесть» (Киви Банк) запустил в 2018 году собственную службу доставки карт. Курьерская служба начала функционировать сначала в Москве, затем появилась в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, а до конца года — еще в ряде крупных городов.

Проект «Совесть», известный как «первая карта рассрочки», запустил в 2018 году собственную службу доставки карт сначала в Москве и далее осуществил её запуск еще в нескольких крупных городах. До этого карты доставлялись только с помощью внешних партнеров. Об этом Банки.ру рассказал лидер проекта «Совесть» Олег Ряженов-Симс. Эмитентом карт «Совесть» выступал Киви Банк, сама «Совесть» являлась проектом группы QIWI, в которую входит Киви Банк.

По словам Ряженова-Симса, в столице все карты «Совесть» в то время уже доставлялись собственными силами сотрудников проекта. К концу марта 2018 года карты «Совесть», реализуемые в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, также «перешли» на собственную доставку.

ОФОРМИТЬ КАРТУ РАССРОЧКИ >>

Согласно планам, до конца II квартала 2018 года своя курьерская служба «Совести» должна была заработать в ключевых городах для проекта, среди которых Казань, Нижний Новгород и Омск. В этих населенных пунктах собственная служба доставки покрыла 50% объема логистики карточек.

В числе курьерских компаний, с которыми «Совесть» продолжала сотрудничать, числились «ВС-Экспресс» и «Карта на дом». Но со временем планировалось, что карты рассрочки должны были доставляться преимущественно только собственными сотрудниками «Совести» по всей России.

«В Московском регионе мы полностью перешли на собственную доставку за полтора месяца. При желании можно было бы и быстрее, но мы постепенно уменьшали объем доставки через партнеров, это позволило более тщательно подойти к подбору людей и их обучению. Сейчас мы продолжаем использовать партнеров — преимущественно в тех городах, где они готовы обеспечить тот уровень качества доставки, который мы считаем приемлемым. Но постепенно будем переходить на свои мощности», — рассказывал на старте доставки руководитель операционного блока проекта «Совесть» Александр Скабара.

При этом он не исключал, что в будущем свои услуги по доставке «Совесть» смог бы предложить и другим рыночным игрокам. «Но пока это не приоритет — у нас достаточно собственных клиентов, в первую очередь нужно обеспечить удобство для них», — отмечал тогда Скабара.

По состоянию на начало 2018 года заказанную карту «Совесть» можно было получить на следующий рабочий день после заполнения заявки. С марта того же года жители Москвы могли получать получать карты «Совесть» день в день. Такой же функционал стал доступен и жителям других городов, где запустилась собственная курьерская доставка.

Собственная курьерская служба «Совести» в первую очередь доставляла в руки клиентам карты, заявки на которые компания генерировала через собственные каналы продаж — главным образом веб-сайт и кол-центр. Выбор обусловлен тем, что именно эти каналы доминировали в структуре продаж проекта.

Управление доставками происходило в режиме реального времени через специальное мобильное приложение, где в приоритет была поставлена безопасность работы с данными. Чтобы начать работу с приложением, курьер проходил идентификацию в несколько этапов, получая код безопасности на номер мобильного, зарегистрированного в системе. В своем личном кабинете он видел выполненные заявки и доставки к выполнению.

Географическая карта в приложении помогала выбрать подходящее время доставки по адресу, связать его с пожеланиями клиента, указанными в заявке, и выбрать маршрут. Агент доставки видел сведения о клиенте, вносил фотографии клиента и его документов в приложение, которое использовало защищенный канал передачи данных в процессинг QIWI. Процессинг QIWI сертифицирован на соответствие международным требованиям защиты платежной системы VISA. Супервайзер в режиме реального времени видел run rate курьера на день, корректировал его передвижения, если нужно, и передавал в центр поддержки клиентов статус доставки на случай, если клиент вдруг волновался в ожидании карты «Совесть».

Помимо курьерской доставки, карты «Совесть» можно было получить в магазинах — партнерах проекта: «М.Видео», «Эльдорадо», «Связной», OBI. Тогда такой канал реализации карточек также оставался наряду с экспресс-доставкой.

В ряде городов карты «Совесть», помимо прочего, распространялись агентами микрофинансовой компании «Домашние деньги». В данном случае агенты «Домашних денег» использовали свои наработанные базы контактов и предлагали карту рассрочки, например, тем, кто отказывается от микрозаймов из-за слишком высокой ставки по ним. Доставку подобным клиентам «Домашние деньги» осуществляли собственными силами.

Олег Ряженов-Симс указывает, что в 2017 году, когда за три месяца надо было выйти в 600 городов, проект использовал партнерскую логистику — часто это было вынужденной мерой. «На старте клиенты прощали «Совести» ошибки и помарки в работе, за что им большое спасибо. Когда проект стал «взрослый», то и его уровень надо было стремительно повышать. От своих людей всегда можно требовать больше вовлеченности в качество работы с клиентами, быстрее их корректировать и возлагать на них больше функций», — говорит он.

Общая численность сотрудников «Совести» весной 20218 года составляла около 750 человек (с учетом консультантов по продажам, которые работали по всей России в магазинах-партнерах и торговых центрах). Команда «Совести» организационно «принадлежала» Киви Банку. Служба доставки также была подразделением этой кредитной организации.

Тогда же время курьерская служба «Совести» насчитывала несколько десятков человек. До конца II квартала 2018 года число курьеров было доведено примерно до сотни. Для этих целей в «Совести» искались специалисты с рынка с аналогичным опытом работы.

Курьерская доставка карты «Совесть»

Открытие службы собственной доставки выгодно далеко не каждому банку. В каждом конкретном случае просчитывать выгоду и эффективность этого процесса необходимо отдельно. Но для банков, в принципе имеющих небольшую эмиссию карт или только запускающих карточный бизнес, собственная «курьерка» — это роскошь.

Эксперты отмечают, что доставка банковских карт становится более популярной у россиян. В связи с этим и сами кредитные организации уделяют все больше внимания этому каналу сбыта.

«Изначально доставка карт была доступна только для держателей наших элитных и премиальных продуктов, с которыми работают персональные менеджеры. В прошлом году мы сделали возможной доставку для массового сегмента — в городах-миллионниках карты доставляют штатные курьеры (сотрудники банка), — рассказывает исполнительный директор кредитно-карточного бизнеса банка «Русский Стандарт» Ростислав Яныкин. — Отвечая потребностям нашей аудитории, мы продолжаем расширять зону доставки: уже 3,5 тысячи населенных пунктов охвачены курьерской сетью — здесь банк работает с внешним подрядчиком».

Клиенты ВТБ, находящиеся в Москве, могут бесплатно заказать доставку дебетовой «Мультикарты» и карты «Привилегия». Услуга была запущена банком в сентябре 2017 года и осуществляется его сотрудниками.

«За три месяца работы сервиса москвичи заказали свыше 3 тысяч карт. По нашим прогнозам, в 2018 году услугой воспользуются не менее 10 тысяч человек. В перспективе мы планируем реализовать ее и в других городах-миллионниках», — сообщили в пресс-службе ВТБ.

Также некоторые кредитные организации подумывают о создании курьерской службы (внутренней или внешней), если на текущий момент такого функционала у себя не имеют.

«В целом мы считаем доставку карт курьером перспективным направлением, на данный момент прорабатываем вопрос и не исключаем в будущем запуск такого проекта», — сообщил начальник управления развития продуктов Бинбанка Алексей Охорзин.

По словам некоторых банкиров, в обозримой перспективе можно ожидать выхода на рынок доставки карт и крупных курьерских компаний, например DHL.

«Услуги таких компаний значительно дороже, однако наивно предполагать, что курьерские «слоны» пропустят мимо себя кусок набирающего обороты лакомого пирога, — считает один банкир из крупной кредитной организации, пожелавший остаться неизвестным. — При этом открытие службы собственной доставки выгодно далеко не каждому банку. В каждом конкретном случае просчитывать выгоду и эффективность этого процесса необходимо отдельно. Но для банков, в принципе имеющих небольшую эмиссию карт или только запускающих карточный бизнес, собственная «курьерка» — это роскошь».

Главный исполнительный директор МФК «Домашние деньги» Андрей Бахвалов, в свою очередь, указывает на несколько плюсов использования агентов для реализации банковских карт.

«Агенты, если это не курьеры, могут не только доставить карту, но и провести дополнительную оценку платежеспособности, проверить на потенциальное мошенничество, объяснить условия получения займа, ответить на вопросы», — говорит он.

ОФОРМИТЬ КАРТУ РАССРОЧКИ >>

Бахвалов уверен, что для достижения максимального результата банкам сегодня важно использовать симбиоз своей курьерской службы и агентов по доставке карт. «В случае использования обычных курьеров продажа дополнительных продуктов обычно невозможна. Но если использовать агентов, то как раз за счет предложения клиентам дополнительных сервисов можно оправдать дополнительные затраты на создание или работу через агентов», — заключает Бахвалов.


Теги:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

*

48 − 47 =