В QIWI колл-центр обрабатывает большую часть вызовов и обращений клиентов.
Изначально в QIWI был свой отдела поддержки клиентов, но по мере бурного роста ЗАО «ОСМП», а затем и КИВИ Кошелька, необходимо было быстро масштабироваться, поэтому выбор и пал на аутсорсинг. Сейчас платится за «чистые» часы работы операторов и в их зарплату уже включены расходы на аренду, административный персонал, налоги и другие затраты call-центра.
Давно известно, что при грамотной организации работы с аутсорсингом можно работать и добиваться качественных и количественных результатов. Сейчас компания сотрудничает с двумя call-центрами — «Телеконтакт» и «Телеперфоманс». Эти компании хорошо известны на рынке аутсорсинговых услуг.
В данный момент звонки клиентов распределяются на два направления: пользователи платежных терминалов и Кошелька QIWI, но постепенно это деление нивелируется, уже сейчас сотрудники обладают значительно большей экспертизой, чем год назад.
Раньше call-центры работали автономно друг от друга, но за последнее время в три раза сокращено количество переключений звонков между ними. В дальнейшем в компании планируют прийти к единому направлению, но будет это постепенно.
Площадки поддержки клиентов сейчас расположены в трех странах — в России, Украине и Казахстане.
В Казахстане находится специальная группа операторов, которые общаются с клиентами на таджикском и узбекском языках, но при этом хорошо говорят по-русски. Основная целевая аудитория обслуживания — клиенты, совершающие денежные переводы.
Сколько сотрудников занимаются поддержкой клиентов QIWI?
В call-центре сейчас работают 320 операторов. За час один оператор обрабатывает около 20 звонков или запросов, поступающих через форму обратной связи веб-сайта.
Вопросы, которые не может оперативно решить call-центр передаются на второй уровень поддержки — сотрудникам QIWI в Службу претензионной работы и Поддержку пользователей КИВИ Кошелька.
В компании была поставлена задача повысить процент обрабатываемых вызовов, сократить сроки ответа и повысить качество предоставляемых рекомендаций.
За счет вывода дополнительных операторов, оптимизации процессов обслуживания доработки продуктов колл-центр вышел на уровень обработки 90% вызовов.
За 2014 год было обработано девять с половиной миллионов вызовов, или примерно 22 обращения в минуту. Среднее время ответа в call-центре электронного кошелька за сентябрь 2014 года — 17 секунд. Проделана очень большую работу по сокращению сроков обработки запросов, и эта работа продолжается.
В последнее время решена проблема ситуации, когда платеж в платежном терминале не проводился из-за ограничений по сумме платежей за последние 24 часа, выставленных на конкретном терминале за счет введения белого списка провайдеров и запуска автоматического перевода таких платежей.
Глобальной задачей является сокращение сроков обработки запросов клиентов. Сейчас поддержка QIWI уже отвечает день в день на первое обращение и основные проблемы клиента решаются в течение трех рабочих дней.
Руководство для контроля качества периодически слушает поступающие звонки, затем разбираются возникающие кейсы, в результате чего проводится работа с колл-центрами и выдвигаются предложения для оптимизации продуктов или улучшения процессов обслуживания.
С 2014 года сотрудники, работающие в группе претензионной работы QIWI, взяли на себя функционал по обработке обращений пользователей в социальных сетях и на интернет-ресурсах по вопросам поддержки. На сегодняшний день этот канал обращения очень востребован онлайн!
Дальнейшие планы — непрерывное повышение качества предоставляемых рекомендаций и обслуживание всех обращений максимально быстро!