Удобные и надежные способы оплаты в екоммерс являются важнейшим элементом современного клиентского пути. Сейчас активно внедряются платежные механики, дарящие бесшовный опыт и возможность удобно и быстро платить за покупки в любой момент и в любом месте. Какие платежные решения будут в числе ключевых в онлайн-ритейле в 2021 году?
Пандемия стала мощным локомотивом перехода потребителей на цифровые каналы шопинга, объемы онлайн-покупок достигли новых максимумов по всему миру по итогам 2020 года. По данным Tinkoff Data, большинство россиян сохранили привычку покупать в интернете и после самоизоляции ( 56%). Аналитики прогнозируют, что этот тренд укрепится – к 2025 году объемы электронной коммерции вырастут в четыре раза, ее доля в розничной торговле достигнет 26%.
Руководитель онлайн-направления сервиса рассрочек Всегда.Да Артем Борисов рассказывает, какие платежные решения будут востребованы в e-commerce в 2021 году.
У покупателей всегда были высокие ожидания от сервиса в ритейле: продукт должен быть доступен 24/7, а процесс покупки – легкий и комфортный. Такого же опыта люди ждут и от онлайн-торговли.
Чтобы конкурировать за покупателя, ритейлеры стремятся создать продуманный и простой клиентский путь, в котором важную роль играют способы оплаты. Сейчас активно внедряются платежные механики, дарящие бесшовный опыт и возможность удобно и быстро платить за покупки в любой момент и в любом месте. Ключевые технологические тренды рынка – в нашем обзоре.
Рассрочка – купи сейчас, плати потом
Затраты на аквизицию растут, поэтому магазины стимулируют существующих клиентов тратить больше – к таким выводам пришли аналитики Shopify. Один из инструментов – товарное кредитование, которое позволяет увеличить средний чек примерно на 20% и возвращать до 30% клиентов за повторной покупкой, по данным сервиса рассрочек Всегда.Да. Есть разные инструменты товарного кредитования: часть из них широко известна (это кредит, рассрочка, карта), часть – только набирает обороты в России. Это сервисы «купи сейчас, плати потом» (англ. «buy now, pay later). Зарубежные лидеры в этой сфере на слуху – стартапы Klarna, Afterpay, Affirm, Zilch и другие.
Для дорогих товаров есть сервисы рассрочек, которые интегрируются с интернет-магазинами и значительно упрощают процесс получения рассрочки или кредита. Не покидая сайт, покупатель заполняет простую анкету и отправляет ее сразу в несколько банков – решение приходит в течение минуты. Договор подписывается по SMS, без бумаг и походов в отделение. Такие сервисы значительно упростили и ускорили процесс получения рассрочки – в среднем на это уходит около 3-х минут. Уровень одобрения повышается до 90% благодаря тому, что сервисы объединяют сразу несколько банков.
У рассрочки большой потенциал в e-commerce. В будущем кредитование может появиться в сфере виртуальных товаров (одежда или игры), также будут развиваться новые механики – например, кредитование покупок, на которые не хватает какой-то части стоимости, или кредитование услуг самозанятых – свадебных фотографов, репетиторов, строителей и т.д. Сейчас на рынке образуется спрос на такой инструмент как лимит рассрочки, когда у покупателя нет ограничений по количеству покупок в рамках одной одобренной банком суммы лимита. Кроме того, в скором времени мы прогнозируем появление продуктов, аналогичных картам рассрочки, но при этом не привязанным к банковской карте и вообще к определенному банку. Лимит у покупателя формируется в рамках сразу нескольких кредитных организаций.
Оплата по клику – отказ от пластиковых карт
Оплата в интернет-магазинах традиционно строится вокруг ввода реквизитов карты в форму, но технологии позволяют отказаться от пластика и платить удобнее – телефоном через Apple Pay, Google Pay и другие виды цифровых кошельков, СБП и ее приложение или биометрические технологии.
Через СБП можно оплачивать покупки по QR-коду, который появляется на странице оплаты, в личном кабинете покупателя или приходит на e-mail. Это проще, быстрее и безопаснее, чем вводить данные карты на сайте. Деньги приходят на счет продавца мгновенно. Конечно, карты не покинут наши кошельки за один день, а скорее трансформируются в нечто более удобное и конкурентное. Например, сейчас в России тестируется аналог английского финтеха Curve. Сервис объединяет все карты пользователя внутри своей и автоматически проводит транзакции по той, которая дает максимальный кэшбэк.
Другой удобный способ оплаты – цифровой кошелек. Кроме широко известных PayPal, Sber Pay, Apple Pay или Google Pay, появляются кошельки для управления цифровыми активами – бонусными баллами, подарочными картами или даже криптовалютами. Компания Bakkt запустила такой сервис в 2021 году в США. По их оценке, общая сумма активов, которые сейчас хранятся в такой форме — более $1,2 трлн. С помощью кошелька можно конвертировать разные виды своих активов, использовать их для оплаты и отслеживать расходы. Проект уже поддержали Starbucks, GolfNow, Best Buy, Choice Hotels и Fiserv. В России пока что нет аналогов.
В будущем мы с высокой вероятностью увидим новые сценарии применения технологий больших данных и биометрии в e-commerce, а также более совершенные расчетные технологии, чем банковские карты и токены. А пока это активно внедряется в офлайн-ритейле: например, «Пятерочка» и «Перекресток» внедрили сервис оплаты взглядом в своих магазинах.
«Разговорная» коммерция – продажи в мессенджерах
Потребители давно общаются с брендами в чатах WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram и других мессенджерах. По данным Boston Consulting Group (BCG) это востребовано, так как позволяет узнать информацию о продукте или цене (45%) и быстро получить ответ в любое время суток (35%).
Однако с-commerce (англ. «сonversational commerce») — это не просто улучшенный сервис, это инструмент продаж. Любой онлайн-магазин может подключить прием оплаты в мессенджере с помощью специальных сервисов. Тренд замечают и сами мессенджеры – недавно Telegram запустил оплату в чатах. Можно купить пиццу не покидая приложения. Whatsapp и Facebook тестируют P2P-переводы, но подобного функционала для бизнеса пока нет.
Помимо «разговорной» коммерции активно развивается «социальная» коммерция – покупки в социальных сетях. Например, с помощью платёжного сервиса VK Pay можно оплачивать товары и услуги прямо внутри ВКонтакте, даже в мини-приложении AliExpress, в том числе в беспроцентную рассрочку, которую VK Pay предоставляет совместно с Хоум Кредит Банком и сервисом рассрочек Всегда.Да. На Facebook есть кнопка «Купить», в Instagram — функция отметки товаров. Интересные решения появляются в сфере видеоконтента: TikTok тестирует сервис TikTok Shop, который позволяет покупать товары внутри приложения, YouTube внедряет возможность совершать покупки прямо во время просмотра видео.
Подписка – как на Netflix, только на технику, одежду, еду и автомобили
Популярность подписной модели в e-commerce растет. Ассоциация торговли по подписке (Subscription Trade Association, SUBTA) прогнозирует, что к 2023 году 75% D2C-брендов (англ. «direct to consumer» – компании сами производят, продвигают, продают и доставляют свой продукт без посредников) будут предлагать подобные услуги у себя на сайте.
Это происходит из-за изменений потребительского поведения. Люди хотят переложить повседневную рутину на сервисы, и подписка как раз предлагает такое решение. В сочетании с развитием машинного обучения и больших данных сервисы подписки начинают сами отслеживать и предсказывать потребности клиентов. В разных сферах это проявляется по-разному: доставка готового питания позволяет не думать о запасах в холодильнике, доставка одежды – забыть о долгих поисках подходящей вещи, подписка на автомобиль – переложить все обязательства, которые обычно обременяют собственников автомобилей, на компанию-арендодателя.
Подписку на автомобили (не каршеринг, а именно подписку – вы платите фиксированную сумму за постоянное пользование машиной) запустили в России несколько лет назад, а буквально на днях появился сервис одежды по подписке за 3 тыс. руб. в месяц. Формат постепенно проникает даже в нестандартные для этой модели сферы. Samsung и Whirlpool, например, продают по подписке электронику и бытовую технику через сервис Forward Leasing, крупнейшего игрока рынка подписки на технику в России. Покупатель оформляет подписку онлайн и ежемесячно вносит плату за пользование товаром. По истечении срока «аренды» можно обменять модель на новую или выкупить.
В 2018 году в России рынок подписной модели занимал менее 1% в общем объеме интернет-торговли ( по данным McKinsey), но в последнее время популярность услуги растет в 3-3,5 раза в год (по данным Forward Leasing). В США развиваются сервисы, с помощью которых интернет-магазин может подключить подписку в несколько кликов – например, ReCharge. Это просто – нет необходимости внедрять новый код или выделять ресурсы на обслуживание, но в России подобного пока нет.
Новые платежные инструменты для интернет-торговли – это не эксперимент, но конкурентная необходимость. Через 2-3 года эти способы станут привычными для оплаты товаров. Знание трендов позволяет ритейлерам ориентироваться на рынке и понимать, в каком именно направлении стоит развивать платежный сервис, чтобы он отвечал растущим потребностям и новым привычкам потребителей.
Артем Борисов,
Руководитель онлайн-направления сервиса рассрочек Всегда.Да для New Retail